百貨公司在週年慶、連假等尖峰期間，常同時面臨現場人潮與大量來電。AI 電話客服可自動回答營業時間、品牌櫃位、停車及活動規則等高頻問題，並依需求協助分流與轉接，減輕服務台壓力，維持即時一致的顧客服務。
百貨公司與購物中心每天都會接到大量電話，詢問營業時間、品牌櫃位、停車折抵、活動辦法與館內設施。這些問題看似簡單，卻涉及不同館別、樓層、租戶與檔期資訊。服務台除了接待現場顧客，還要反覆查找資料、回答相同問題，或協助將電話轉至正確櫃位。週末、連假及週年慶期間來電集中，更容易出現忙線與等待。
Aiello AI 電話客服可自動接聽第一層來電，依據商場管理的知識內容回答常見問題、辨識顧客需求，並在需要人工處理時轉接相關窗口，建立更即時且一致的電話服務。
服務台需要處理現場諮詢、會員服務、失物與特殊協助，也要持續接聽電話。當人流與來電同步增加，兩端的等待時間都可能受到影響。
商場可能進駐數十至數百個品牌。顧客希望聯繫特定櫃位時，服務人員需要確認名稱、查找分機並完成轉接，也可能因品牌名稱相近而轉錯窗口。
營業時間、櫃位位置、活動內容及停車辦法可能隨檔期調整。若資訊分散在不同公告與文件中，各窗口容易出現回答不一致的情況。
回答平日、假日及特殊檔期的營業時間，以及館別、地址、出入口與基本交通資訊。
提供品牌所在館別、樓層與區域。顧客需要直接聯繫櫃位時，可依設定規則協助轉接，不必由服務台人工查找分機。
說明停車場入口、開放時間、基本費率、消費折抵原則及大眾運輸方式。即時剩餘車位與個人折抵金額，則交由人工或相關系統確認。
回答週年慶、會員日、滿額贈及館內活動的時間、地點與公開辦法。涉及個人會員資格、消費認定或贈品剩餘數量時，再轉由服務人員處理。
提供服務台、育嬰室、寄物櫃、提款機、無障礙設施及其他公共服務的位置與使用方式。失物協尋或現場特殊協助可轉接服務台。
人工服務時間結束後，AI 仍可回答知識內容中已有的資訊。需要人工確認的問題，則先記錄來電需求與重點，供服務團隊後續處理。
Aiello KMS 知識管理系統可集中管理各館營業時間、櫃位資訊、活動規則、停車辦法、館內設施與轉接窗口，作為 AI 電話客服回答問題的知識來源。當活動或營運資訊更新時，管理人員可調整相關知識內容，讓 AI 依據相同版本回答。多館商場也能同時管理共用規則與各館差異，降低不同據點及班別之間的資訊落差。
AI 電話客服優先處理答案明確、重複性高的資訊詢問，並協助完成基本分流；客訴、個人會員帳戶、失物查找、即時庫存及其他需要判斷的案件，仍交由人工處理。這樣的分工能讓顧客更快取得基本資訊，也讓服務台將人力留給現場接待與複雜案件，而不是反覆回答相同問題。管理者亦可透過對話紀錄了解常見詢問與資訊缺口，作為官網內容、館內指引及客服知識優化的參考。
商場不需要一次將所有電話情境交給 AI。第一階段可先從營業時間、品牌樓層、停車交通、活動規則、館內設施與租戶轉接等高頻情境開始，再依據實際對話逐步補充知識、調整回答內容與轉接規則。
透過循序導入，商場能先減少服務台重複接聽與查找資訊的時間，同時觀察顧客最常詢問的問題，持續優化電話服務流程。
Aiello AI 電話客服可依據商場既有資訊自動回答、分流與轉接，協助服務台將更多時間留給現場顧客與需要人工判斷的案件。從到店前的第一通電話開始，建立更即時、一致且可持續更新的顧客服務。
