透過 AI 語音客服、文字客服與公務知識庫，協助公部門回覆常見問題、蒐集完整申辦與陳情資料、分類轉派案件，並快速查詢法規、公告與作業流程，降低重複作業與跨單位溝通成本。
公部門機關每天可能接到大量民眾電話與外部訊息，內容涵蓋申辦流程、應備文件、補助資格、活動報名、案件陳情、服務時間、承辦窗口與案件進度查詢等。
許多問題具有高度重複性，但由於民眾使用的說法不同，或無法清楚描述自己的需求，承辦人仍需要逐一接聽、釐清、說明與轉派。有些民眾只知道自己遇到問題，卻不清楚應該聯絡哪個單位，也容易造成電話反覆轉接與案件來回退件。
同時，公部門業務涉及大量法規、行政規則、公告、補助期限、申請文件、表單版本與跨單位作業流程。承辦人除了要回覆民眾，也需要不斷查找最新規定、確認適用條件與案件處理依據。
當民眾來電、陳情案件與內部查詢同時湧入，承辦人的工作容易被不斷打斷，真正需要專業判斷、跨單位協調與實際處理的案件反而可能被延後。
透過導入 AI 語音客服、文字客服與內部公務知識庫，公部門機關可讓 AI 先接住第一線常見問題，協助民眾查詢資訊、補齊申辦或陳情資料，並初步分類案件；對內則協助承辦人快速查找法規、公告與作業流程，讓人力回到真正需要判斷與處理的工作上。
本應用情境適合每日需處理大量民眾來電、1999 轉派、官網表單、即時通訊訊息、電子郵件與陳情案件的地方政府或公部門服務單位。
服務內容可能涵蓋證件申辦、補助諮詢、社會福利、交通服務、公共設施、活動報名、場地使用、案件陳情、行政申請與進度查詢
民眾經常詢問「這項服務要怎麼申請？」、「需要準備哪些文件？」、「我是否符合補助資格？」、「活動要到哪裡報名？」或「案件目前處理到哪個階段？」。這些問題常見，又大量佔用承辦人與客服窗口時間，影響其他案件處理效率。
民眾提出申請或反映問題時，可能只簡單表示「系統不能用」、「申請被退回」、「公共設施壞了」、「資料傳到哪裡」。承辦人後續還要再回撥補資料，延長案件處理時間。
環保業務涉及不同法規、自治條例、補助辦法、申請文件與裁罰標準。新規定、截止日期與表單版本若分散在公文、PDF、公告頁或內部資料夾中，承辦人很難快速確認最新依據，也容易增加內部確認成本。
民眾不一定知道自己的問題屬於清潔隊、空污科、廢管科、水保科或綜合企劃。若第一線沒有先分類清楚，案件可能被轉錯單位，造成民眾重複說明，也增加承辦人來回轉派與確認的時間。
當民眾透過電話、網站或即時通訊詢問申辦流程、應備文件、補助資格、活動資訊、服務時間或案件進度時，AI 可依照機關核定的知識庫內容提供標準回覆。
例如民眾詢問
「補助要怎麼申請？」
「辦理需要準備哪些文件？」
「申請資格有哪些限制？」
「我的案件目前處理到哪裡？」
「這個問題應該找哪個單位？」
AI 可先回應標準資訊。若問題超出知識庫範圍或需要承辦人判斷，AI 也可協助留下聯絡資料與問題摘要，轉交相關單位處理。
當民眾提出申請、陳情或問題反映時，AI 可依案件類型詢問必要資料，例如姓名、聯絡方式、案件編號、發生時間、地點、問題描述、附件與相關證明。
若民眾反映公共設施故障，AI 可進一步詢問設施位置、損壞情形與是否有照片；若民眾查詢申請進度，則可引導提供案件編號與申請日期。
案件送到承辦人手上時，資訊已經較完整，能減少後續反覆回撥補資料的時間，也讓案件分派與稽查安排更有效率。
承辦人可透過 AI 公務知識庫查詢最新法規、補助期限、申請資格、表單版本、裁罰依據與內部作業流程。
例如「今年汰換老舊機車補助截止日是什麼時候？」
「這項補助的申請期限到什麼時候？」
「辦理這項業務需要哪些文件？」
「這類案件應該轉給哪個單位？」
「目前應使用哪一個版本的申請表？」
AI 可從已匯入的文件中整理答案，並提示相關資料來源，協助承辦人快速確認依據。
AI 可依民眾問題內容先判斷案件類型，初步判斷案件屬於申辦諮詢、補助申請、社會福利、交通服務、公共設施、活動報名、陳情反映或案件進度查詢。
承辦人接手時，可以直接看到問題重點、案件類型與已蒐集資料，不必從頭釐清民眾需求，也能降低轉錯單位與重複溝通的機率。
民眾不一定能在上班時間聯絡機關，部分申辦問題、設施反映或陳情需求也可能發生在晚間與假日。AI 可在通報高峰接聽電話或回覆文字訊息，協助完成初步登記、資料蒐集與案件分類。
承辦人直接查看已整理的案件內容與聯絡資訊，避免被大量未接來電與零散留言淹沒。
申辦流程、應備文件、活動報名、服務時間、補助資格與案件進度等常見問題，可由 AI 先行回答。
AI 可依案件類型，引導民眾提供案件編號、地點、時間、附件、問題描述與聯絡方式。
透過內部公務知識庫，承辦人可以快速查到最新規定、表單、補助期限與作業流程。新人不必完全依賴資深同仁口頭傳承，也能降低因版本錯誤造成的行政風險。
AI 先完成問題分類與摘要，讓案件更容易轉到正確單位，減少民眾被重複轉接、承辦人來回確認的情況。
系統可統計民眾最常詢問的問題、熱門案件類型、轉人工原因、未能回答的內容與不同時段的服務量。
這些資料可協助機關改善公告文字、網站 FAQ、申辦流程、服務設計與人力配置。
本專案分為四個階段執行，整體導入時程約 8 週。
進行 AI 語音與對話邏輯建置，包含設計陳情受理流程、訓練 AI 辨識民眾意圖，以及安裝與測試基本 MCP 工具，預估需 3 至 4 週，同步調校語音辨識與語音合成的精準度。
依既有系統與資料拋轉方式，進行 API 串接或相關工具開發，預估需 1 至 2 週，實際時程將視目標系統的 API 開放程度而定。
系統整合與測試，包含完整流程模擬、特殊情境測試與壓力測試，預估需 1 週，並由環保局人員協助進行使用者驗收測試。
行系統部署、小規模試營運、監控與效能調整，預估需 1 週，上線初期亦會持續進行錯誤修正與流程優化。
AI 智能客服與公務知識庫並不是取代承辦人的專業判斷，而是協助地方環保局先處理高頻、重複、流程明確的服務需求。
透過 AI 語音客服、文字客服與內部公務知識庫，公務人員可更有效率地回覆常見問題、蒐集完整陳情資料、分類轉派案件，並協助承辦人快速查詢法規、公告、補助與作業流程，降低重複作業與跨科室溝通成本，提升整體民眾服務品質。
